Paaiškėjo, kad apskritai pristatymas iš užsienio yra patikimas – pristatyta 94 proc. užsakymų (66 proc. 2003 m.) ir vos 1 proc. prekių buvo su trūkumais. Tačiau pirkėjai patyrė didesnių sunkumų grąžindami prekes (pasinaudodami visoje ES galiojančia teise nutraukti sandorį), pavyzdžiui, norėdami, kad jiems būtų grąžinta visa sumokėta suma. Be to, su 60 proc. svetainių, kurios anksčiau atrinktos kaip pritaikytos tarpvalstybinei prekybai, vis dėlto iškilo sunkumų (pvz., dėl pristatymo, mokėjimo ir galimybių pasirinkti kalbą), dėl kurių jos netiko pirkti internetu iš kitų ES šalių.

Šis tyrimas patvirtina Europos Komisijos anksčiau nustatus faktus. Iki 2011 m. pabaigos Komisija apibrėš savo viziją ir pateiks veiksmų planą, kaip padėti ES vartotojams visapusiškai pasinaudoti e. prekybos galimybėmis.

Už sveikatos ir vartotojų reikalus atsakingas Komisijos narys Johnas Dalli sakė: „Vartotojams svarbu, kad kitoje ES valstybėje internetu pirktos prekės būtų patikimai pristatytos, o kilus nesklandumams vartotojai turėtų galimybę lengvai naudotis veiksmingomis teisių gynimo priemonėmis visoje Europoje. Vis dar yra kliūčių, ribojančių pirkėjų pasirinkimą ir mažinančių jų pasitikėjimą bendrąja rinka. Esu pasiryžęs toliau siekti jas panaikinti.“

Svarbiausi tyrimo rezultatai

Slapti pirkėjai iš 17 Europos vartotojų centrų¹ 305 kartus internetu pirko iš 28 užsienio valstybėse įsisteigusių ES prekiautojų. Tuomet prekės buvo grąžintos pagal taisykles, susijusias su apsispręsti skirtu laikotarpiu (pagal šias taisykles pirkėjams internetu leidžiama grąžinti prekę nenurodant konkrečios priežasties ir susigrąžinti visus pinigus). Toliau pateikiama svarbiausių tyrimo rezultatų santrauka.

• Pristatymas. Pristatyta 94 proc. prekių (66 proc. 2003 m., atliekant ankstesnį panašų EVC tinklo tyrimą). Tai patvirtina Komisijos 2011 m. kovo mėn. rezultatus (žr. IP/11/280), iš kurių buvo matyti, kad tarpvalstybinės prekybos prekių pristatymas ES yra toks pat patikimas kaip ir nacionalinės prekybos atveju ar net patikimesnis (prekės nebuvo pristatytos 5 proc. tarpvalstybinės prekybos atvejų, palyginti su 6 proc. nacionalinės prekybos atvejų).

• Prekės. Vos 1 proc. prekių buvo su trūkumais (pvz., apgadintas knygos viršelis) arba buvo pristatyta kita nei užsakytoji prekė (pvz., kitos spalvos).

• Prekių ir sumokėtų pinigų grąžinimas. Pirkėjams grąžinus prekes pagal taisykles, reglamentuojančias apsispręsti skirtą laikotarpį, už prekę sumokėti pinigai buvo grąžinti 90 proc. atvejų. Tačiau 57 proc. pirkėjų patyrė sunkumų siekdami, kad jiems būtų atlygintos pristatymo išlaidos, kaip to reikalaujama pagal ES taisykles. Be to, kai kurie prekiautojai taikė neteisėtus prekių grąžinimo suvaržymus (pvz., nurodydavo pirkėjams, kad jie tokios teisės neturi). Pagal ES taisykles vartotojai gali panaikinti užsakymą internetu dėl bet kokios priežasties bent per 7 dienas nuo prekės gavimo (kai kuriose šalyse per ilgesnį terminą) ir grąžinti prekę pardavėjui (nors jiems gali tekti apmokėti grąžinimo išlaidas).

• Svetainės pritaikymas tarpvalstybinei prekybai. Užsienio svetainės buvo iš anksto atrinktos remiantis būtiniausiais pritaikymo tarpvalstybinei prekybai kriterijais (pavyzdžiui, noras parduoti į užsienį bei galimybės pasirinkti mokėjimo būdą ir kalbą). Tačiau praktikoje dėl 60 proc. šių svetainių iškilo sunkumų, dėl kurių jos netiko pirkti internetu iš kitų šalių (pvz., kadangi iš tiesų prekės nebuvo pristatomos į pirkėjo šalį). 2009 m. atlikus ES Komisijos tyrimą (žr.IP/09/1564) taip pat buvo nustatyta, kad buvo atsisakoma vykdyti 60 proc. tarpvalstybinės e. prekybos užsakymų.

Visa ataskaita

Kuo naudingi Europos vartotojų centrai?

Europos vartotojų centrų (EVC) tinklas apima 29 šalis (visas ES valstybes ir Norvegiją bei Islandiją). Centrų veiklą bendrai finansuoja Europos Komisija ir nacionalinės institucijos.

Centrai teikia praktinę pagalbą ir konsultacijas vartotojams, perkantiems prekes ir paslaugas iš prekiautojų, įsisteigusių kitose ES šalyse (taip pat Norvegijoje ir Islandijoje).

Toliau aprašytas atvejo tyrimas parodo, kokią naudą vartotojams teikia EVC tinklas.

Airijos vartotojas iš Prancūzijos prekiautojo pirko vaizdo įrašymo įrangą. Gautą įrangą vartotojas registruotu paštu grąžino per 7 dienų apsispręsti skirtą laikotarpį. Prekiautojas teigė, kad pinigų negrąžins, nes pirkėjas atsiuntė tik pakuotę, o įrangos negrąžino. Įsikišus Prancūzijos EVC, prekiautojas nurodė, kad buvo sumaišytos nuorodos ir pirkėjas visus pinigus atgavo.

Visa informacija apie EVC tinklą ir daugiau atvejų tyrimų

Kas toliau?

ES Komisija ketina toliau siekti, kad pirkėjams internetu būtų sudaromos geresnės sąlygos pirkti visoje ES rinkoje. 2011 m. pabaigoje Komisija pristatys tyrimą, kuriame bus nagrinėjamos vartotojų galimybės sutaupyti perkant internetu. Remiantis šiuo tyrimu vėliau bus parengtas e. prekybos plėtojimo bendrojoje rinkoje ir esamų kliūčių šalinimo veiksmų planas.

Įgyvendindama šį planą Komisija ketina pateikti plataus užmojo įstatymo galią turinčio akto pasiūlymą, kuriuo būtų sudarytos sąlygos pirkėjams, perkantiems internetu iš ES valstybės, išspręsti ginčus su kitoje ES valstybėje įsikūrusiu prekiautoju vien internetu, kad nereikėtų kreiptis į teismą. Šį pasiūlymą ketinama pateikti iki 2011 m. galo.